Zaznacz stronę

Gdy wyobrażasz sobie, co chcesz osiągnąć robisz tylko mały krok w stronę sukcesu. Drugi, większy, zrobisz wtedy, gdy zobaczysz, kim chcesz być dla ludzi wokół ciebie. „Sekret naszego sukcesu jest w tym, że jesteśmy ludźmi, jakimi chcemy być”. O tym, jak pewne stoisko rybne z Seattle zrobiło światową sławę.

Pod koniec lat osiemdziesiątych, John Yokoyama, potomek japońskich emigrantów był właścicielem kiepsko prosperującego stoiska rybnego na placu targowym w Seattle. Praca na takim stoisku to harówka. Trzeba kruszyć tony lodu, układać na nim tysiące mokrych i śmierdzących ryb, kląć na personel (bo nic innego nie działa) a na dodatek radzić sobie z ciągle wybrzydzającymi klientami. Nic dziwnego, że postanowił stopniowo uwolnić się od tej pracy i wejść w handel hurtowy. Zainwestował wszystkie pieniądze i je stracił. Stoisko stanęło na krawędzi bankructwa. John nie bardzo wiedział jak sobie poradzić. Wiedział tylko tyle, że coś musi zrobić. Przypadkiem (znajomy, znajomej) trafił na konsultanta, który zaproponował regularne spotkania całego personelu.

Zaczęli się spotykać co dwa tygodnie. Grupa zarośniętych, klnących rybaków siadała na zapleczu i patrzyła na siebie dzikim wzrokiem. Problemy stoiska? A co nas to obchodzi! Jak się jest prostym sprzedawcą, tarapaty właściciela, delikatnie mówiąc, nie mają mocnego wydźwięku. W końcu to tylko praca. Nie ta, to inna. Jeżeli o czymkolwiek mówili, to tylko o tym, że jak zwykle ktoś inny zawala. „Ja z siebie daję wszystko, tylko co można zrobić, jak inni się opierdalają?!” To byli po prostu mali, wściekli ludzie, którzy mieli tego pecha, że musieli pracować akurat na tym cholernym stoisku rybnym.

Konsultant (Jim Bergquist) musiał być dobry. Nie tylko wytrzymał, ale powiedział, co o nich myśli. Powiedział im, że myślą jak mali ludzie. Tracą energię na byle co i bardziej przypominają rozwydrzone dzieciaki niż dorosłych ludzi. Nie można poprawić sytuacji, gdy dalej będą tak myśleć.

– Musicie zagrać o coś większego. Tak długo, jak nie znajdziecie jakiegoś wielkiego celu, będziecie w dołku. Co mogłoby być dla was naprawdę dużym celem?

Ktoś z zebranych rzucił:
– Światowa sława! Zróbmy światową sławę!

Wszyscy zaczęli się śmiać. Światową sławę? Dobre. Jak Madonna albo Michael Jordan. Każdy przyjeżdża do roboty swoim mercem, na każdym drogi garnitur od Versace, własny szklany biurowiec, co tam biurowiec, lepiej własny port z prywatnym molo. Śmieszne! A jednak coś w tym było. Grupa podchwyciła grę. Światowa sława – to byłoby coś.

Pewnie wielu konsultantów zaserwowałoby w tym momencie kurs typu „myśleć jak milioner”. Pokazaliby, że trzeba uwierzyć, wyobrazić sobie, zaplanować, motywować, itp. Może przez chwilę coś by to nawet dało. Ale bądźmy szczerzy. To jest stoisko z rybami, a nie kort tenisowy czy studio nagrań. 110 m2 zapchanych topniejącym lodem, nieżywymi rybami, krabami i ośmiornicami. Takich stoisk na świecie jest mnóstwo. Poza tym, skąd wziąć pieniądze na reklamę? Jest rok 1986. Internet w powijakach. Reklamy w gazetach, bilboardy, nie mówiąc już o reklamach w telewizji są drogie. Co mogli zrobić? Dodać do nazwy firmy słowa „światowej sławy”? Owszem, zrobili to. Zmienili nazwę z Pike Place Fish na World Famous Pike Place Fish. Ale to chyba za mało.

Jim zachęcił ich by sięgnęli głębiej. By zastanowili się, co tak naprawdę znaczy dla nich „sława”. Czy naprawdę chodzi nam tylko o mercedesy i szklane wieżowce? Czy naprawdę o taką sławę nam chodzi? Czy tylko o takiej sławie marzymy? A może jest coś dla nas ważniejszego? Jak wspomina John Yokoyama:

Gdy głębiej zastanowiliśmy się, co znaczy dla nas sława, stało się dla nas jasne, że sława to pozytywne reakcje klientów, na wszystko, co robi nasza firma. Dyskutując o sławie, doszliśmy do wniosku, że pracując razem, możemy zdobywać sławę, wpływając na życie innych ludzi w szczególności naszych klientów. Zrozumieliśmy, że musimy działać inaczej niż wszyscy inni i wywierać pozytywny wpływ na każdą osobę, z jaką się stykamy. (wszystkie cytaty pochodzą z: John Yokoyama i Joseph Michelli „Kiedy ryby latają”)

Jesteś sławny, gdy mówią o tobie. Ale kto mówi? Telewizja i gazety czy ludzie, którzy cię spotkali? Sprzedawcy ryb zrozumieli, że to drugie jest dla nich cenniejsze. Zamarzyło im się, by klient, który ich odwiedził, chciał opowiedzieć o tym innym ludziom. To nie telewizja czyni cię kimś sławnym, ale ludzie, których spotykasz: „chcieliśmy, by sławnymi uczynili nas ludzie zadowoleni z tego, co dla nich robimy”.

Aby to osiągnąć trzeba sprawić, by każda wizyta na stoisku była dla klienta czymś niezapomnianym. Sposób tańszy niż spoty reklamowe, bilboardy czy ogłoszenia w gazetach. Łatwo powiedzieć, trudniej osiągnąć. Pozytywnych doświadczeń nie da rozdawać klientom jak ulotek reklamowych. Trzeba najpierw zmienić siebie samego. Sprzedawcy zaczęli zadawać sobie samym pytania:

– Kim jestem w chwili, gdy rozmawiam z klientem?
– Kim chcę być?
– Czy jestem osobą, która ma prawdziwy kontakt z klientem?
– Czy jestem kimś, kto uważnie słucha klienta? A może kimś, kto nie zwraca uwagi na klienta?

Zmiana samego siebie, stawanie się kimś, kim się chce być to ciężka praca. Jednak możliwa do wykonania. Dziś…

…obsługa klientów w Pike Place Fish opiera się na słuchaniu. Nasi ludzie przenoszą całą swoją uwagę na klientów. Jesteśmy tu po to, by poznawać życie klientów. I po to, by klienci odchodząc ze stoiska, wiedzieli, że ktoś ich tu wysłuchał. Chcemy by czuli się doceniani bez względu na to czy kupują ryby, czy nie.

Klienci doceniają różnice pomiędzy obsługą klienta u nas i w innych miejscach. Dają naszym klientom napiwki, przysyłają listy z podziękowaniami, prezenty, kartki świąteczne oraz e-maile. Dostajemy czapki, koszulki, a nawet ciasta domowego wypieku.

Gdy zadbali o taki rodzaj sławy, w ślad za nią pojawiła się także ta zewnętrzna, rozumiana bardziej dosłownie.

httpv://www.youtube.com/watch?v=8iTYG2TjamQ&feature=related

Jedną z rzeczy, którą zawsze robili było rzucanie ryb. Początkowo to była tylko wygoda. Ryby są wystawione przed klientem, tak by mógł podejść i wybrać. Gdy to zrobi, rybę trzeba zważyć i zapakować. Zamiast chodzić z nią wokół można ją rzucić do kolegi stojącego za ladą. Ten ją zważy i zapakuje. Dlaczego nie wykorzystać tego momentu by dać klientowi chwilę zabawy? Można dodać chóralne zawołanie (łosoś raaaz – woła rzucający, łosoś raazz, odpowiadają łapiący). Można zaprosić do zabawy klienta (niech też spróbuje złapać). Można od czasu do czasu zrobić dowcip i rzucić w tłum gumową rybą.

httpv://www.youtube.com/watch?v=xI1MYdmlbvM&feature=related

Ludzie zaczęli gromadzić się wokół stoiska i obserwować rzuty rybami. Zaczęli rozmawiać ze sprzedawcami. Temat podchwyciły gazety. W jakiejś telewizji pokazała się migawka ze stoiska. Przypadkiem zobaczył ją producent filmu „Uwolnić orkę”. Do sceny, w której rzucane są ryby, zaangażował trzech sprzedawców. Potem była wizyta w programie Good Morning America. Potem Spike Lee (znany reżyser) dał ogłoszenie, że poszukuje ludzi wykonujących nietuzinkową pracę by nakręcić z nimi reklamówkę spodni. Jeden z pracowników zgłosił się i na stoisku nagrano reklamę.

Potem producent filmów szkoleniowych przejeżdżał przez Seattle. Przypadkiem trafił na plac targowy. Z dala usłyszał gwar, śmiechy i krzyki. Zaciekawiony podszedł bliżej. Zafascynowany przyglądał się energii i witalności ludzi pracujących na stoisku. Nakręcił prawie 20 minutowy film. Pod nazwą „Fish!” wyświetlono go podczas szkoleń w tysiącach firm: Ford, Panasonic, Marriot, itd. Potem pojawiły się książki. Na biurku mam ich tylko pięć, ale wyszło więcej. Co najmniej trzy zostały wydane po polsku (polecam „Kiedy ryby latają. Jak stworzyć energiczne środowisko pracy”).

httpv://www.youtube.com/watch?v=NtriF8cIs1g&feature=PlayList&p=429FD45652C31C21&index=2

Oprócz normalnych klientów, na placu targowym zaczęli się pojawiać menadżerowie. Nie po ryby (choć te również kupują), ale naukę. Od prostych sprzedawców ryb zaczęli uczyć się tego, jak tworzyć pełne radości i energii środowisko pracy.

Wizja „światowej sławy” się urzeczywistniła. A zaczęła się od prostego obrazu mercedesów i szklanych biurowców. Czy ktoś z nas, zaczynając swoją pracę nie miał czegoś takiego w głowie? To normalne, że chcemy za swój wysiłek dostać wielkie nagrody. Że jak dzieci fantazjujemy o tym, co będziemy mieć w przyszłości. Pamiętam, że gdy zakładałem swoją firmę zawsze widziałem wielkie wspaniałe i nowoczesne biuro. Szczerze mówiąc nie wiem, po co, bo w mojej pracy we własnym biurze bywa się bardzo, bardzo rzadko. Taka wizja to jednak tylko punkt wyjścia. Nie czekasz biernie aż ktoś ci przyniesie to wszystko na tacy. Idziesz w głąb i zaczynasz zmieniać siebie. Zaczynasz myśleć nie o tym, co chcesz dostać w nagrodę, ale o tym, kim chcesz być. Gdy to zrozumiesz, reszta przychodzi sama.

Jak mówi Jim Bergquist:

Tak naprawdę, zmiany zachodzą naturalnie i wynikają z tego, kim jesteśmy. […] Powiedz sobie, kim chcesz być, a potem zachowuj się, myśl, wyglądaj, czuj i mów tak, jak nakazuje ci twoja intencja. Bądź tym, kim chcesz być. Sekret naszego sukcesu jest w tym, że jesteśmy ludźmi, jakimi chcemy być. Po prostu nimi jesteśmy.

Sam wypróbuj jak to działa. Powiedz sobie, kim chcesz być podczas następnej godziny. Nie ważne czy będzie to rozmowa z klientem, żoną, podwładnym czy współpracownikiem. Jakim człowiekiem chcesz być? Wyobraź sobie, w jaki sposób rozmawiasz, jak reagujesz. Nie staraj się jednak planować czy ćwiczyć. Każdy wie, co to znaczy np. być troskliwym ojcem czy uważnym słuchaczem. Nie potrzeba podręczników. Wystarczy zobaczyć obraz siebie a automatycznie pojawią się odpowiednie zachowania.

[ratings]