Zaznacz stronę

W poprzednim tekście była mowa, że zanim rzucimy się w wir pracy nad jakimś nowym projektem, warto sprawdzić, czy rzeczywiście ktoś tego będzie potrzebował. Warto wyjść do ludzi i posłuchać ich zanim poświęcimy pół roku pracy na coś, czego nikt nie będzie chciał kupić.

Cenne są nie tylko pozytywne reakcje. Reakcje negatywne również. To tak jak z eksperymentami w nauce – odrzucenie hipotezy w takim samym stopniu posuwa nas do przodu jak jej potwierdzenie. Dlatego, gdy coś ci nie wyszło, dysponujesz informacją, która pozwoli ci następnym razem zrobić coś, co spotka się z cieplejszym przyjęciem. Jeżeli nie zablokujesz tej informacji nierealnym oczekiwaniem, że zawsze musisz być wielki, nie masz wyjścia jak osiągnąć sukces – mimo, że po drodze być może będziesz musiał dziewięćset razy odrzucić swoją hipotezę.

Odpowiadając na komentarz pod tekstem (bardzo dziękuję za wszystkie i proszę o więcej), uświadomiłem sobie, że można jednak to, co napisałem zrozumieć jako zachętę do tego by pytać ludzi czy podoba im się nasz pomysł. Np. wymyśliłem jakąś nową usługę internetową, spotykam się ze znajomymi, wszystkim opowiadam o tym, co chcę zrobić i pytam: –Słuchaj chciałbyś z tego skorzystać? To błąd, który sam parę razy popełniłem. Nie chodzi o to, by kogokolwiek pytać czy podoba mu się twój pomysł.

Henry Ford powiedział ponoć:

Gdybym pytał ludzi czego potrzebują, powiedzieliby, że szybszych koni.

Steve Jobs, znany z niechęci do badań marketingowych mawiał:

Klient nie wie czego chce, póki tego nie zobaczy… Czy Alexander Graham Bell robił badania marketingowe zanim wynalazł telefon?

Moje doświadczenie jest takie, że gdy pytałem ludzi czy im się podoba nasz pomysł, pojawiały się dwa rodzaje błędów. Po pierwsze ludzie często mówi: – Owszem, to ciekawe, powinieneś tym zająć. Potem jednak, gdy produkt był już gotowy, okazywało się, że ci którzy oceniali go tak pozytywnie, wcale nie chcieli z niego korzystać. Na pytanie o to, dlaczego w takim razie mówili, że to potrzebne, odpowiadali: –Bo jest wiele osób, które tego potrzebuje. Ja akurat nie, ale na pewno ktoś się znajdzie…

Drugi rodzaj błędu polega na tym, że ludzie mówią: –Nie, to się nie sprawdzi, już korzystałem z czegoś podobnego i to było beznadziejne. A potem się okazuje, że gdy jednak to zrobisz, twoja propozycja w istotnych szczegółach tak bardzo się różni, że są zachwyceni.

Podsumowując: klasyczne badania marketingowe są najczęściej bez sensu. Ale czy to znaczy, że nie powinieneś słuchać klienta?

Wróćmy do Steva Jobsa:

To nie znaczy, że nie słuchamy klientów, chodzi tylko o to, że trudno im powiedzieć czego chcą, gdy nigdy nie widzieli czegoś tak innego, niż to [nad czym pracujesz]

Różnica jest kluczowa: chodzi o upewnienie się jakie są potrzeby klienta, a nie o recenzję rozwiązań. Klient jest od tego by mieć potrzeby, ty jesteś od tego by szukać sposobów na jakie można je spełnić.

Najważniejszą rzeczą jaką chcę powiedzieć, jest to, że często z góry zakładamy czego ludzie potrzebują i jak widzą świat. Zachowujemy się tak, jakbyśmy byli telepatami, którzy mają bieżący podgląd na ich mózgi. Najpierw upewnij się, czy dobrze rozumiesz świat drugiej osoby, potem poszukaj twórczego rozwiązania, potem go zaproponuj.

Henry Ford nie musiał pytać ludzie co myślą o wozach, które jadą bez koni. Doskonale za to wiedział że ludzie na gwałt potrzebują, szybkiego i taniego w utrzymaniu środka transportu. Szczególnie w miastach – choć ja bym dużo dał by zamiast garażu z samochodem mieć stajnię z koniem. Wspomniany przez Jobsa wynalazca telefonu Bell, również doskonale rozumiał potrzeby innych. Jego telefon był w rzeczywistości zmodyfikowanym wzmacniaczem dźwięku dla niedosłyszących (Bell był nauczycielem w szkole dla głuchoniemych, niesłyszące były jego matka oraz żona Mabel). Gdyby nie skupienie na potrzebach bliskich, nie wynalazłby telefonu.

Czasem problemy innych ludzi są oczywiste i dobrze je rozumiemy. Czasem jednak tylko nam się tak wydaje. Na pewno nasze wewnętrzne poczucie pewności, że wiemy czego inni potrzebują nie jest w żadnym razie dobrym wskaźnikiem. Nie warto na nim polegać. Poddając weryfikacji nasze założenia, znacznie podnosimy swoją szansę na sukces.

Zasada, by nie zgadywać czego potrzebują inni, nie dotyczy tylko biznesu (bardzo dziękuję Agato, że zauważyłaś, że nie ogranicza się to tylko do tego obszaru życia).  To zasada, która jest ważna we wszystkich kontaktach z ludźmi. Często zbyt pobieżnie prześlizgujemy się nad potrzebami i problemami naszych bliskich. Zamiast ich uważnie posłuchać, zrozumieć sytuację w jakiej są, zrozumieć sposób w jaki widzą świat, oferujemy im szybkie rozwiązania typu: nie przejmuj się; zrób sobie przerwę; obejrzyj dobry film. Szczególnie w odniesieniu do dzieci łatwo nam zakładać, że doskonale wiemy czego potrzebują. No przecież to oczywiste, czego dziecko potrzebuje: nowej zabawki, nowego filmu, nowego ubranka itp. Po co tracić czas na słuchanie i rozmowy?

Skoro mamy te ogólne rzeczy za sobą, przejdźmy wreszcie do praktycznych rad.