Nie jestem rekinem blogowania (co chyba widać). Szczerze mówiąc dopiero poznaję okolicę. Powoli przeglądam strony o tematyce motywacyjnej i psychologicznej. Pierwsze doświadczenia mnie zniechęciły. Niepotrzebnie. Gdy lepiej pogrzebałem znalazłem dużo ciekawych blogów. Dziś przypadkiem trafiłem do bardzo dobrej Zatoki Zen. Jest tam bardzo ciekawy tekst pt. Prosta metoda na sukces w small biznesie.
Małgorzata opisuje jak została źle potraktowana w gabinecie dentystycznym i podsumowuje:
…aby osiągnąć sukces w biznesie naprawdę nie potrzeba wiele. Wystarczy trzymać się tych podstawowych reguł:
1. Traktuj klienta jako Twoje najważniejsze dobro
2. Dostarczaj najwyższej jakości usług
3. Dawaj z siebie zawsze 100% i trochę więcej
4. Uśmiechaj się
5. Dotrzymuj danego słowa
Dziwi mnie niezwykle, jak wiele przedsiębiorców nie pojmuje tych podstawowych zasad.
Współczuję kontaktu z dentystką, naprawdę powinna zachować się lepiej. Tyle, że nie zgadzam się z wnioskami. To, co napiszę dalej nie dotyczy Małgorzaty. Po prostu jej historia uruchomiła we mnie pewien temat. Przypomniałem sobie kilka sytuacji, gdy ludzie i ja sam narzekałem na jakość obsługi. Zawsze wtedy myślę o dwóch rzeczach.
Po pierwsze o empatii. Empatia wobec ludzi, którzy cię obsługują. Ja wiem, oni biorą pieniądze, po to właśnie są, to jest ich praca, itp. itd. Kiedyś byłem strasznie ostry w kontaktach z klientem. Gdy ktoś mnie dobrze nie obsłużył leciałem ze skargą do szefa. Byłem świrem, który płacił i wymagał. Aż kiedyś zobaczyłem jak mój kumpel, lustrzane odbicie mojego podejścia gnoi dziewczynę, która go obsługiwała. Dziewczyna, recepcjonistka w hotelu, w którym prowadziliśmy szkolenie, rzeczywiście coś zawaliła. Przyjrzałem jej się uważnie. Była blada, miała podkrążone oczy. Kazałem koledze zająć się czymś innym i zacząłem z nią rozmawiać. Miała trudną sytuację, wyjątkową sytuację. Coś tam się wydarzyło. Zrobiło mi się głupio za kolegę. A nawet, gdyby nie miała wyjątkowej sytuacji, tylko np. miała okres, albo bolała ją głowa? Czy mam ją traktować jak automat, tylko dlatego, że ja płacę? Później wiele razy prowadziłem szkolenia dla ludzi, którzy obsługują naprawdę trudnych klientów. Nie wyobrażałem sobie, jak klienci potrafią dać w kość. Gdy cię taki świr przeczołga, czasem trudno się otrząsnąć i następnego klienta traktować normalnie. Człowiek zaraża się od niego. Uczyłem tych ludzi jak się otrząsać. Ale nie każdy ma takie umiejętności.
Warto pamiętać, że czasem ktoś cię potraktował źle nie dlatego, że ma cię gdzieś, nie dlatego, że nie zależy mu na biznesie, ale dlatego, że coś się wydarzyło, że źle nastawił go ktoś inny, że ma trudną sytuację. Sam staram się traktować jako ćwiczenie mojej cierpliwości, wyrozumiałości i empatii. Staram się pamiętać wtedy, że nie jestem bogiem, którego każdy powinien nosić na rękach. Czasem to trudne, bo jestem porywczy, ale zazwyczaj warto. W 98% okazuje się, że ludzie, którzy początkowo byli niegrzeczni przełamują się i są sympatyczni. Dzięki takiemu podejściu potrafię załatwić naprawdę znacznie więcej niż kiedyś.
I druga sprawa. Ponoć przed jakąś amerykańską firmą w kamieniu wyryte są słowa „klient ma zawsze rację”. To hasło obowiązujące w podejściu do klienta jakieś 20 lat temu. Dziś raczej śmieszy. W podręcznikach z zakresu „custumer care” nazywa go się „naiwnym”. Bo u jego podstawy leżało naiwne założenie, że wystarczy klienta zdobyć i uśmiechać się do niego. Co prawda wielu polskich trenerów i konsultantów do dziś głosi te rewalacje, tylko jakoś dziwnie sami nie odnoszą sukcesu.
I nic dziwnego. Nigdy nie uda ci się zbudować żadnego biznesu – małego, średniego czy dużego, gdy w relacjach z klientem przyjmiesz skośną perspektywę – klient jest bogiem, ja jestem niczym. On pan, ja sługa. Sam bardzo nie lubię być obsługiwany przez ludzi, którzy wskakują mi bez masła. Lubię za to ludzi, którzy naprawdę się interesują moimi potrzebami, wiedzą, w czym są dobrzy i potrafią mi powiedzieć, że jakieś moje pomysły są kiepskie, a czegoś tam nie zrobią, bo to by ich zbyt dużo kosztowało. Lubię, gdy firma, traktuje mnie jak partnera a nie jak niegrzeczne dziecko, któremu wystarczy uśmiechnięta panienka. Dzisiejsze podejście do klienta to nie uśmiechanie się, ale mądre budowanie długotrwałych relacji. Dlatego moja recepta na sukces małej firmy jest inna niż recepta Małgorzaty. Punkt pierwszy bym rozbił na trzy:
1A. Zastanów się, co i komu chcesz dawać.
1B.Tych, którzy są twoim docelowym rynkiem, traktuj jak partnerów w rozwoju.
1C.Tych, którzy nie są celem, nie obsługuj, a gdy są natarczywi kulturalnie zniechęcaj.
Z punktami 2, 3 i 5 zgadzam się bez zastrzeżeń.
Co do punktu 4: bądź zawsze życzliwy dla ludzi i miło do nich nastawiony, ale nigdy nie uśmiechaj się, gdy nie masz uśmiechu w środku.
Kiedyś, gdy wyszedłem z jakiegoś sklepu, podsłuchałem rozmowę trzech nastoletnich chłopaków:
– Ty, wiedziałeś, jaka beznadziejna obsługa
– Tak, boruta zupełna, nawet się laski nie uśmiechały….
– Taaa… tragedia
– E… chodźmy gdzie indziej, może tam się uda jakąś zerwać…
